Участники рынка утверждают, что ассистанс работает круглосуточно «по определению», но вероятность не дозвониться все-таки существует. Именно поэтому многие компании предлагают альтернативные каналы. «Можно отправить SMS с заказом обратной связи, отправить email, сделать заявку на сайте, использовать Skype», — перечисляет Константин Шусторович. 

Причем можно звонить как в представительство ассистанса в стране пребывания, если есть местная симка, чтобы не попадать в роуминг, или попросить на ресепшене гостиницы — по стране, как правило, разрешают звонить без проблем. «Либо можно позвонить в киевское представительство напрямую — затраты на телефон до 50 евро или долларов покрываются страховкой», — посоветовал Александр Карелин.

ВЫГОДНЕЕ ПОЗВОНИТЬ

Ассистирующая компания располагает необходимым оборудованием, чтобы звонок или сообщение было зарегистрировано. «Все разговоры записываются, поэтому достаточно просто можно доказать, что звонил, но ему отказали, назначили/не назначили лечение и прочее», — отмечает Александр Карелин. А вот доказать, что «звонил, но не дозвонился», сложнее. Это нужно, если турист сам получил помощь и обращается за возмещением. «В такой ситуации страховщик делает запрос в ассистанс с указанием примерного времени звонка и номера, с которого он делался, — говорит Константин Шусторович. — Неотвеченный звонок будет зарегистрирован».

Если клиент опасается, что его звонок все же не был зарегистрирован — он может в качестве доказательства предъявить страховщику распечатку своих звонков от мобильного оператора. Эксперты отмечают, что в случае, когда добиться связи с ассистансом так и не удалось, можно обратиться напрямик в СК. «Страховая компания не располагает возможностью организовать помощь и оплатить ее за рубежом, поэтому обращение будет все равно переадресовано в ассистанс. Однако, если клиент сам получил помощь и сам оплатил ее — для регистрации события такого звонка может быть достаточно», — говорит Константин Шусторович.

Звонок напрямую в СК может помочь и в случае каких-то сложностей в коммуникации с ассистансом, начиная от «отказываются платить» до «заставляют далеко ехать».

ЗА САМОЛЕЧЕНИЕ МОГУТ ОТКАЗАТЬ В ВЫПЛАТЕ

Cтоит иметь в виду, что если клиент начинает лечение самовольно, а потом говорит, что не дозвонился в ассистанс, CК имеет право отказать ему в выплате. «У нас предусмотрена возможность сделать выплату в случае уведомления не в полном объеме. Например, по амбулаторной помощи — возмещение не превысит $200, при стационарной — $500», — говорит Ольга Сидорук.

Выплата также может быть уменьшена, если турист заплатил значительно больше, чем получилось бы через ассистанс. Либо если медицинским учреждением были навязаны дополнительные услуги, не имеющие медицинских показаний в данной ситуации. «В первую очередь, урежут расходы на косметологию, массажи, физиотерапевтические процедуры, нетрадиционную медицину. Я слышал, что женщине отказали компенсировать сеансы лазеротерапии и челюстно-лицевой косметологии, когда она упала, разбила подбородок и боялась образования шрама», — рассказал Александр Карелин. А полный отказ возможен, если СК усомнится, что случай вообще был страховым.

КОГДА НЕ ЗАПЛАТЯТ 

Кстати, обязательно учтите, собираясь в поездку, что занятия экстремальным спортом и активный отдых должны быть прописаны в полисе. Причем к экстремальным видам отдыха относятся не только соревнования по тайскому боксу, но и такие безобидные на первый взгляд развлечения, как горные лыжи, рафтинг или дайвинг. «У меня однажды был случай, когда турист упал с велосипеда на сумму около $70. Так вот, мне пришлось «дойти» до вице-президента его страховой компании, чтобы она оплатила этот убыток. Благо, с ним были хорошие личные отношения, что позволило решить вопрос. А на «среднем» уровне менеджеры проявляли завидное упорство: «велосипед — это спорт» и баста!» — рассказал «Вестям» один из туристов.

Так что, если вы собираетесь отдыхать активно, при покупке тура обязательно попросите менеджера турагентства оформить вам расширенное покрытие на соответствующие виды спорта. А если он не поймет, чего вы от него хотите (а это вполне вероятно), самостоятельно купите такую дополнительную страховку.